Services de Maintenance : le défi des pays difficiles
(L’expérience de SAIPEM, une grande Société de Services)
par M. Bryarlie DEAR, Consultant
SOMMAIRE
Saipem, une des principales sociétés de service dans les activités Pétrolières et Gazières, a une bonne tradition et une bonne réputation de travail dans des pays difficiles et les zones frontières du monde. Ses services de Maintenance ne font pas exception. L’expérience acquise au cours des années les a aidés à développer un management approprié et les services d’assistance requis pour répondre efficacement à ces défis
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GESTION DU RISQUE
L’activité de Saipem l’amène dans des parties du monde lointaines, dans des pays aux gouvernements instables, avec des situations politiques volatiles et complexes, des environnements naturels difficiles, et de plus dans un contexte de prix d’énergie très fluctuants. Comme dans son processus de qualité, en se battant pour faire le meilleur travail pour ses clients et rassurer ses investisseurs, elle essaie sans cesse d’améliorer sa performance future en se basant sur le retour d’expérience. Ceci est, en fait, une des questions clés sur lesquelles ses clients l’interrogent. « Quelles erreurs avez-vous corrigées dans le passé, et qu’est-ce que votre expérience peut nous apporter ? » « Quelle est votre valeur ajoutée ? ». En plus du fait que les erreurs sont parfois très coûteuses, elle doit éviter les pièges et livrer la qualité exigée de travail au moment requis. Par conséquent, cette Société a développé un processus pour traiter avec le risque.
Dans ses projets et contrats terminés, elle a fait une analyse des problèmes qui ont été évités en raison des actions créatives et/ou proactives et, rétrospectivement, ce qui aurait dû avoir été mis en œuvre pour améliorer la performance globale. Toutes ces informations ont été compilées dans une grande base de données, ce qui lui a ainsi permis de lancer son système de Gestion des Risques.
Pour les projets futurs, des sessions du brainstorming sont prévues avec des chefs de projet expérimentés et un personnel de spécialistes, pour identifier les risques potentiels. Pour chaque risque, une valeur de criticité est assignée aussi bien qu’une notion d’impact en termes de coût et/ou délai. Une nouvelle étape consiste à identifier les actions correctrices qui peuvent éliminer un risque, ou tout au moins réduire sa probabilité d’occurrence, ou l’ampleur de son impact. Les coûts globaux d’atténuation ou d’élimination de risques identifiés sont alors intégrés dans le prix forfaitaire. Si la Société gagne le contrat, la liste complète des risques identifiés et des actions de prévention et/ou d’atténuation sont communiquées à l’équipe de projet pour sa mise en œuvre. Pendant toute la durée de fonctionnement du projet, un registre des risques est maintenu, mis régulièrement à jour, et acté.
Un système informatique central de gestion est utilisé pour codifier et gérer tous les risques identifiés avec un code de référence unique et des attributs. De cette façon, un système complet de Gestion des Connaissances est créé, pour pouvoir maintenir sa bonne compréhension de l’activité et conserver des bonnes solutions pratiques. Dans bien de cas, une bonne pratique est saisie par ses méthodes, ses pratiques standard et son système de qualité. Aujourd’hui, quelle que soit la région donnée du monde ou le type de service à rendre, la Société peut rapidement et facilement commencer un projet avec une longue liste existante de risques potentiels connus et des remèdes à appliquer.
Son Registre des Risques et son système de Gestion des Connaissances ont été étendus pour inclure aussi toutes les opportunités.
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ASPECTS CONTRACTUELS
L’exécution des obligations contractuelles dans les régions difficiles a une importance qui n’a rien de comparable avec celle par exemple d’un contexte européen. Le contexte d’ensemble économique et social dans lequel les services seront exécutés est souvent instable, et l’environnement naturel est d’habitude éloigné et exotique. Le personnel, les services spécialisés, les matières et les pièces de rechange ne sont pas disponibles. C’est pourquoi, chaque contrat est analysé par des départements spécialisés pour obtenir le conseil d’experts dans leurs divers domaines, comme le Légal, le Financier, l’Assurance, la Sûreté. La Société a ainsi établi une série des Règles d’Or qui ne peuvent être enfreintes pour aucun contrat et des Directives d’Argent qui servent pour établir sa position de négociation, basée sur l’expérience passée.
Certains problèmes récurrents auxquels elle prête l’attention sont par exemple :
L’accès au site
Les changements de lois
Le taux de change des monnaies
L’inflation
L’arbitrage, les tribunaux et la langue contractuelle
Les responsabilités (pollution, dommages indirects…) et leurs limites
Les recours pour non-paiement
Les garanties
La Force Majeure
Les droits de suspension ou de cessation de contrat
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SÛRETE
La sûreté pour le personnel et ses biens est une préoccupation primordiale pour la Société.Elle a constaté aussi qu’elle doit être constamment vigilante pour préserver le bien-être et le bonheur de ses salariés. La base fondamentale de la philosophie de la sûreté de toute la Société, avec ses directives et ses règlements, est expliquée clairement dans un certain nombre de procédures spécifiques. Les procédures d’expatriation, par exemple pour envoyer le personnel sur le terrain, définiront pays par pays et zone par zone, les aptitudes nécessaires, les examens médicaux exigés, les connaissances spécifiques, la formation et tous les autres préparatifs exigés. Les rotations, les coordonnées de contact dans les deux directions, aussi bien que les procédures d’évacuation du personnel si jamais elles sont nécessaires, sont toutes clairement définies. Un livret de pays détaillé est donné à chaque expatrié pour l’aider à se préparer à sa nouvelle mission. La sûreté commence par la préparation.
Une Veille de Sûreté Internationale est collationnée chaque semaine et distribuée aux managers. Elle contient les comptes-rendus détaillés d’actualité pertinente et des avertissements, pays par pays.
Une équipe locale d’accueil est présente à chaque aéroport ou point d’entrée de pays, pour aider des salariés à passer l’immigration, la douane, le ramassage de bagages, et les placer dans un transport sécurisé vers ses sites de projet ou ses maisons d’hôte. La première fois que les salariés arrivent dans un pays, ils suivent obligatoirement un briefing sur la sûreté. L’information typique communiquée inclut par exemple les recommandations pratiques (« Faites… Ne faites pas… »), les numéros d’appel de secours, le port de papiers d’identité etc.
En plus des activités susdites, les services de sûreté et de garde pour le transport, les sites de travail, le logement sont bien entendu tous planifiés et contrôlés. Des audits de sûreté internes et externes réguliers sont effectués et de nombreux systèmes autonomes de communications et de groupes générateurs d’électricité sont maintenus. On ne peut pas toujours dépendre du bon fonctionnement du système téléphonique local, particulièrement pendant une crise. Le contact et la coordination avec d’autres Sociétés, et des ambassades ou des consulats dans la région sont aussi maintenus afin d’échanger des informations et des pratiques, et mutualiser les moyens d’action si nécessaire.
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SECURITE DU TRAVAIL
En travaillant à l’étranger, la Société constate souvent que l’environnement local et les communautés locales ne partagent pas les mêmes valeurs qu’elle en ce qui concerne la sécurité du travail. Des bons résultats de sécurité, pour beaucoup de raisons, sont un impératif pour elle et pour tous ses clients. Son défi a alors été de définir comment partager ses valeurs de sécurité et cultiver une attitude de sécurité parmi tous ses salariés. Sa conclusion a été qu’il lui fallait développer un leadership dans ce domaine. Elle a constaté qu’elle a dû encourager le comportement et les attitudes qui établissent une culture effective de sécurité, malgré les antécédents très différents de ses personnels. Les qualités exigées sont :
Créer une Vision de Sécurité
Rester focalisé sur la Sécurité
Influencer et inspirer les autres ·
Etre crédible et digne de confiance
Communiquer avec efficacité
Orienter vers un comportement d’équipe
Partager le retour d’expérience et féliciter les bons résultats
Un programme de formation sur le Sécurité au Travail a été alors développé autour de ces points, incluant un film primé. Il a été dispensé le programme complet avec la formation, des exercices et l’amélioration des compétences, allant du haut de la hiérarchie vers le bas, pour bien souligner l’importance du changement exigé.
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LOGISTIQUE
La logistique est l’un des plus grands problèmes concernant les contrats de service de maintenance dans les zones lointaines ou difficiles. Elle exige une attention permanente, même pour de petites opérations. L’acheminement sur site des fournisseurs ou des sous-traitants est parfois difficile même en Europe : on peut donc imaginer les problèmes rencontrés dans la bonne exécution des contrats de maintenance dans des régions lointaines ! La démarche complète pour avoir le bon spécialiste, qui soit d’abord disponible, avec en plus l’obtention d’un visa et les réservations de billets, peut sembler être un processus pénible et sans fin, particulièrement quand le problème de maintenance à résoudre est urgent. On peut s’attendre à des retards supplémentaires si le client doit approuver les devis de prix du sous-traitant avant sa visite. Parfois, les fournisseurs refusent d’envoyer leur personnel dans les endroits où la Société a des contrats. L’assistance téléphonique, et/ou l’ordinateur contrôlant des systèmes ou un équipement spécial à distance, est dans quelques cas une bonne solution, mais cela ne peut pas résoudre tous les problèmes. Dans l’activité Pétrolière où des installations d’extraction doivent fonctionner avec une efficacité de près de 100 %, il faut bien réaliser que, dans quelques cas critiques, des interventions urgentes d’assistance par des spécialistes compétents doivent être mises en oeuvre.
Les mêmes exigences existent pour obtenir des pièces de rechange sur le site. Le système d’achats de la Société a été étendu et amélioré il y a plusieurs années pour satisfaire ses besoins dans le monde entier pour ses projets et sa flotte des bateaux. Avec un réseau de bureaux régionaux couvrant la planète entière, tous connectés par câble et satellite, elle peut maintenant couvrir ses exigences d’achats 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, littéralement n’importe où et n’importe quand.
L’achat seul n’est pas cependant suffisant pour avoir les pièces de rechange sur site. La Société a ainsi appris qu’elle devait traiter avec des exigences spéciales l’emballage pour le transport par bateau ou le fret aérien. L’étiquetage spécial (code à barres « client » par exemple), la documentation et des listes des contenus (packing lists) exactes, surtout en cas de livraison partielle par un fournisseur, sont devenus nécessaires et doivent de plus en plus être préparés dans la langue locale, aussi bien qu’en anglais si on veut qu’ils passent la douane. L’utilisation d’agents d’expédition travaillant avec des logiciels de traçage est souvent requise pour découvrir où se trouve un envoi immobilisé quelque part et actionner de nouveau son transfert, pour assurer au temps requis sa livraison sur site.
Le personnel est bien sûr la partie la plus importante de l’activité de la Société. Le recrutement, l’expérience, la formation, et l’assurance de compétences linguistiques appropriées sont le point de départ de base. En plus de son personnel propre, elle dispose d’une société interne spécialisée dans la fourniture de personnel qualifié, par contact direct et par un réseau de plusieurs centaines d’agences à travers le monde. L’obtention de visas de travail pour toutes ces diverses nationalités, assurant leur validité pendant la durée du contrat de service est normalement traitée directement dans le pays même, où les Ressources Humaines et le personnel de logistique peuvent travailler la main dans la main pour gérer le flux continu de personnel entrant et sortant. Pour des raisons évidentes ce processus doit fonctionner « comme sur des roulettes ». N’importe quelle interruption signifie que quelqu’un, assurant une fonction critique pour le service continu, n’est plus sur place pour faire son travail.
Le remplacement graduel d’expatriés par des ressortissants locaux atténue le problème de logistique, mais il nécessite souvent plusieurs années de formation et l’obtention d’une bonne expérience sur le terrain avant d’être efficace. Des bons programmes d’assurance de compétence sont nécessaires pour bien suivre les progrès et réussir un bon passage de relais, pour obtenir des salariés confiants et des clients satisfaits.
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DEVELOPPEMENT DURABLE
Le développement durable signifie adopter des activités et des stratégies, couvrant la Société et les besoins de ses partenaires d’aujourd’hui, tout en protégeant, supportant et améliorant les ressources naturelles et humaines qui seront nécessaires pour le futur. Ceci est probablement pour la Société aujourd’hui le défi le plus difficile et le plus complexe. Ses activités perturbent en effet les modes de vie traditionnels de vie en termes sociaux et économiques, et ont un impact sur l’environnement.
Un bon instrument de mesure, pour savoir où en est une Société sur le plan du Développement Durable, peut être défini en utilisant la table simple ci-dessous :
Niveau Sensibilité Qualité
1 Ignorance Société chaotique, seul objectif : les profits
2 Réactive Réaction aux pressions extérieures
3 Proactive Société assumant des responsabilités
4 Implication étendue Flexibilité, anticipation, liens avec les Gouvernements et les ONG
5 Durable Amélioration des structures sociales et écologiques
Dans le domaine social, la présence de la Société produit la migration des gens qui cherchent des emplois, et, en mélangeant les populations, elle crée des problèmes ethniques et sociaux. Les conséquences peuvent être des situations peu sûres et même une expropriation par des populations locales ou des gouvernements. Les problèmes de santé, pour elle et pour le contexte local, sont des facteurs supplémentaires qui doivent être gérés.
Les impacts sur l’environnement sont évidents, parce que le travail de la Société peut générer de la pollution du sol et de l’eau, du bruit, la destruction d’écosystèmes, la modification de la topographie et, plus grave encore, l’exploitation puis l’épuisement des ressources naturelles.
En termes d’économie, sur le plan positif, la Société embauche et forme les personnels locaux en leur donnant de nouvelles perspectives pour leur avenir. Elle soutient et stimule l’économie locale par l’achat local et la sous-traitance aux sociétés locales. Sur le plan négatif, son action a malheureusement tendance à engendrer l’inflation, et apporter un changement de valeurs économiques du fait même de son appartenance au système Occidental, et donc à ses principes de base: l’individualisme et le système monétaire. Ceci augmente à son tour le déséquilibre économique local, et les activités traditionnelles et les structures sociales existantes ont tendance à disparaître.
Un certain nombre d’actions accompagnent ses contrats de service de maintenance, et sont un bonne base de départ pour quelqu’un qui veut être plus impliqué dans le démarche du Développement Durable dans ce type d’activité:
· Formation des personnels locaux
· Nationalisation des postes
· Achat des produits et services locaux
· Rendement énergétique des processus
· L’empreinte Carbone d’activité
· Reconstruire les pièces et l’équipement endommagés au lieu de les remplacer
· Code d’éthique
· Certification de Qualité 9001
· Certification de Sécurité OSHAS 1800
· Certification Environnementale ISO 14000
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CONCLUSIONS
En résumant ces expériences, le conseil que je donnerai aux Sociétés voulant travailler dans des pays difficiles est de bien respecter les points suivants :
Un revue de détail complète pour la mise au point du contrat avec des chefs de projet expérimentés, du personnel technique, des avocats, des financiers et des conseillers en assurances pour bien comprendre les obligations contractuelles. L’optimisation financière et commerciale des solutions contractuelles est exigée pour pouvoir proposer une offre optimale.
La plupart des décisions doivent être prises localement. Sur place, le management local a la meilleure compréhension des situations complexes qui sont difficiles à résumer et expliquer à une direction générale. De plus, il y a souvent le décalage horaire et les différences dans les semaines de travail (jours fériés) qui réduisent les fenêtres effectives de communications. De plus, si les managers locaux doivent attendre des instructions du siège social, leur temps de réaction en est forcément ralenti.
Un support local musclé dans le pays est nécessaire pour que l’opération dans l’ensemble réussisse. Ce support inclut le contact commercial avec le client à un haut niveau, un bon service juridique, une bonne équipe financière et comptable (en particulier si le client tarde à payer), ainsi qu’une bonne équipe technique capable de fournir de bonnes solutions aux problèmes rencontrés.
Une direction générale expérimentée est cependant nécessaire au siège social pour bien comprendre les opérations de terrain et donner des lignes de conduite appropriées au personnel sur place. La bonne compréhension du stress et des difficultés du travail en environnement difficile aidera aussi le siège à soigneusement choisir le profil approprié du personnel qui sera envoyé sur le terrain.
Les mesures de sûreté sont un obligation fondamentale. Elles doivent être continuellement vérifiées comme nous le faisons pour la sécurité et la qualité.
L’engagement sans faille des Ressources Humaines est exigé pour soutenir à la fois les expatriés et le personnel local. La connaissance des coutumes du pays et de son droit du travail, aussi bien que celle de son marché du travail est inestimable pour maintenir sur place une bonne équipe.
Un bon département de logistique est bien sûr une condition absolue pour livrer techniciens, marchandises, et services à l’heure dans le pays et sur site.
En général il importe de maintenir une approche créative face à tous les nouveaux problèmes qui seront rencontrés…
